Stets zu Diensten
Dass ein guter Service das A und O ist, darüber dürfte Einigkeit herrschen. Was aber macht einen solchen aus? Wir haben uns erkundigt – und stellen drei Chefs de Service vor, die ihrem Beruf alle Ehre machen.
Zugegeben, die Erhebung liegt schon eine Weile zurück. Die Resultate allerdings dürften auch heute noch gelten. 1998 ergab eine Umfrage, dass für den Gast die Sauberkeit, gefolgt von der Qualität der Speisen und an dritter Stelle der Service die wichtigsten Faktoren in bedienten Restaurants sind. Umgekehrt zeigte sie auch, dass der Bereich, der mit Abstand am häufigsten zu Beschwerden Anlass gibt (und zwar in 62 Prozent der Fälle), der Service ist.
Bemängelt wurden fehlende Professionalität oder Freundlichkeit. Genau jene beiden Gebiete also, die im Service eigentlich zählen. «Das Fachwissen ist die solide Grundlage», sagt Christa Augsburger, Leiterin Ausbildung an der Schweizerischen Hotelfachschule Luzern. «Aber soziale Kompetenzen werden im Service immer wichtiger; eine gute Betreuung und Aufmerksamkeit machen den Unterschied.» Dem stimmt Paul Nussbaumer, Direktor im Belvoirpark Zürich, zu: «Der Psychologe ist heute gefragter als der flinke Alleskönner», sagt er. «Virtuoses Handwerk ist der sensiblen Kommunikation gewichen.»
Entsprechend sind die Lehrpläne der Bildungsstätten heute ausgelegt. Serviceregeln gehören dazu, machen aber nur einen Teil des Schulstoffs aus. In Luzern etwa wird der Umgang mit dem Gast in Rollenspielen eingeübt, und die Studenten übernehmen nach einer Verkaufs- und Beratungsschulung abends den Service in einem Partnerbetrieb, um das Gelernte gleich umzusetzen. Im Belvoirpark ist die praktische Ausbildung im realen Alltag ohnehin ein Grundpfeiler. Die Herausforderung liege, sagt Nussbaumer, in der Entwicklung von Persönlichkeiten. Er will seinen Studenten ein Verständnis mitgeben; für eine schnelllebige Zeit, für Hektik und hohe Ansprüche.
Denn mit solchen sind Mitarbeiter im Service zunehmend konfrontiert. «Die Kunden sind besser informiert», sagt Augsburger. «Sie wollen beraten werden und fordern ein stimmiges Gesamtambiente.» Auch Nussbaumer ortet einen Wandel: «Die Gäste erwarten mehr, oft nach dem Prinzip ‹all in›», sagt er. «Die Konkurrenz ist heute in Asien, nicht mehr vis-à-vis im eigenen Betrieb.» Zudem werde das Geschäft immer schneller und weniger berechenbar.
Umso wichtiger ist ein Chef de Service, der das Team zu Höchstleistungen führt. Nussbaumer attestiert ihm eine Vorbildfunktion. Er müsse mit gutem Beispiel vorangehen und selber mit anpacken. «Ein Chef de Service muss als Persönlichkeit überzeugen und braucht ein sensibles Gespür für den Moment; dafür, was gerade passt und was nicht. Er muss diskret sein – und auf Menschen zugehen können.»
Den vollständigen Artikel finden Sie in der aktuellen Ausgabe von Salz&Pfeffer.
Ausgabe 4/2011
